L’IMPORTANCE D’ÉVALUER LA SATISFACTION CLIENT

Une communication ouverte et honnête peut représenter un défi même dans la meilleure des relations. En affaire, la relation avec le client doit être au cœur des priorités pour un gestionnaire, selon Giles Wheeler, directeur des opérations de nettoyage pour la firme spécialisée Facilicom Royaume-Uni.
L’évaluation de l’interaction avec les clients repose souvent sur des questionnaires du type « case à cocher » et des rapports génériques des tâches, les résultats peuvent être parfois trompeurs et conduire à de désagréables surprises lors des négociations de renouvellement de mandat. Le gestionnaire est censé savoir comment les choses se passent avec un prestataire mais peut également ne pas poser les bonnes questions ou ne pas voir les signes de mécontentements de la part du client. L’approche pas de nouvelle, bonne nouvelle ou la présomption que le client se manifesterait si un problème existait pourraient avoir de fâcheuses conséquences pour une entreprise. M. Wheeler, quant à lui, préconise une approche différente basée sur la compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients, par conséquent il privilégie les communications fréquentes en particulier durant les premiers stades du contrat. L’échange soutenu permet au gestionnaire d’améliorer le service global et a des répercussions bénéfiques allant au-delà des simples éléments de base d’un mandat de nettoyage. Ce dernier a créé un programme de formation pour des jeunes diplômés en gestion dont l’un des principaux aspects consistait à interviewer les plus gros clients de Facilicom Royaume-Uni dans le but de connaître leur niveau de satisfaction des services fournis. Les stagiaires n’étant pas directement impliqués dans le contrat permettait de supprimer toute les sensibilités potentielles et réduisait les réticences à parler ouvertement. Leurs conclusions permirent de constater que l’excellence opérationnelle et le contact humain étaient des facteurs décisifs se hissant bien au devant du coût comme tel. Les clients interrogés se sont dit prêts à payer le juste prix à condition d’obtenir un service professionnel et personnalisé. De plus, le questionnaire a révélé que des rapports fructueux sont cimentés par le suivi des réunions et des appels ce qui place la communication au premier plan. Les clients exprimèrent aussi leur désir d’être pris aux sérieux, ils veulent sentir qu’ils sont bien compris par conséquent leur fournisseur en hygiène et salubrité doit agir comme un expert en matière de nettoyage et être capable de faire preuve d’initiative en apportant des solutions novatrices et en proposant des moyens d’améliorer les activités du client. Une stratégie qui consiste à s’impliquer pour anticiper les besoins futurs permet également de démontrer notre engagement auprès de notre clientèle et leur assure une plus grande confiance en l’avenir. Pour Gestion HB, bien communiquer et s’assurer que la relation fonctionne constituent ce qui transforment les relations court terme en relations à long terme!
Sources : www.europeancleaningjournal.com
Article du 24 mai 2017 L’Évaluation de la satisfaction des clients